公关案例（公关案例500字）

今天的分享向大家简谈公关案例，还有相对应的公关案例500字的知识点 ，希望对大家带来帮助，一定要记得收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、危机公关案例有哪些？
• 2、有哪个是比较成功的公关危机案例？
• 3、有哪些很成功的危机公关案例？它们有什么共同特点？
• 4、危机公关成功案例及分析是什么？
• 5、企业危机公关案例有哪些？
• 6、危机公关经典案例及解析

危机公关案例有哪些？

优秀的危机公关案例有很多，我们可以从经典案例学习危机公关。

比如2006年创维创始人被拘捕的CEO危机案例。在CEO被捕后的第二天，创维集团总裁张学斌就立即召开了骨干会议，要求各地分公司与客户及时沟通，稳定员工情绪，按时发放工资，保证货物安全。深圳市副市长专程赶到创维集团了解情况，表明政府态度：作为深圳市名牌企业，创维将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。此后，应张学斌的要求，苏宁、国美、永乐等家电连锁企业先后给创维发来声援函。彩虹等八大彩管厂也发布了支持创维的声明。12月5日，张学斌又与工行、中行等七大银行座谈，得到了银行13.5亿元人民币的授信额度。媒体报道了各方积极态度。在创维最艰难的时候，创维的上游供应商、下游流通商、银行、当地政府等不同层面聚合力量，形成了合力，支持创维，共同化解危机。

2007年诺基亚应对CCTV315“闪电式”危机公关案例。诺基亚被央视曝光其5500型号手机键盘因涉及问题导致键盘脱离。诺基亚当场发布声明：向受到诺基亚5500型号手机键盘问题影响的消费者表示由衷的歉意，并承诺为问题键盘提供额外两年的免费维修服务，还现场公示了各种处理途径。因为应对及时，该事件并没有对诺基亚产品市场造成多大冲击。诺基亚抓住了危机事件爆发后的第一时间，在现场做回应，有效削弱了不利信息的传播影响。同时，表现出诺基亚是一家有效率、敢于负责任的企业。

有哪个是比较成功的公关危机案例？

2020年度十大公关事件盘点

一：天选之钉

钉钉被教育部选中作为给小学生上网课的平台，一时间天选之钉成了被网课支配的孩子们的出气筒。当得知App的评分低于一星就会被下架时，小学生们更是集体出征，疯狂打一星，评分从4.9一路跌到了1.6意图将其喷下架。面对新增长的年轻用户，钉钉就采用了求饶的方式，表示给我在阿里粑粑家留点面子吧相似是一场缘分，不爱请别伤害我只是一个五岁的孩子、大家都是我爸爸，用卖萌、可怜的形象，同时阿里家族的其他应用也被炸了出来毫无面子可言的淘宝没有缘分，牵手失败的支付宝惊到笑错声的盒马反而被网友心疼的天猫，纷纷出手捞一手被虐得寸草不生的钉钉。随后钉钉更是乘胜追击，推出了《甩钉歌》《你钉起来真好听》等一系列B站风格的视频，在视频里，钉钉用最软的态度唱出了最硬的事实。建构起品牌与B站的强关联度，成为了B站网红，成功拉升了品牌在年轻人中的好感度，钉钉的评分也就回暖了。

二：逗鹅冤

腾讯上当受骗，活生生演变成一出大戏，因被骗而遭到网友群嘲逗鹅冤。霸气外露的小企鹅，可能也想不到有一天，会在老牌传统企业老干妈手上吃了个瘪，腾讯在当天用自嘲式公关来应对，推出了一支恶搞视频。 我真是干啥啥不行，吃辣椒酱第一名别人买一瓶假的亏8块！，我亏1600万，通过恶搞杨超越的女团告别感言，腾讯成了大家心目中吃了假辣椒酱的憨憨企鹅、官方微博发布千瓶老干妈求骗子线索及傻白甜企鹅形象向公众示弱，在娱乐化的话题传播中，腾讯被骗的尬剧成了一场喜剧，以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情到此算是收尾，腾讯是憨憨企鹅不假，可这波反水操作产生的价值可不止1600万吧！

三：知错能改海底捞

伴随着疫情的向好发展，网红海底捞恢复营业后餐品涨价，血旺半份从16元涨到23元，8小片；半份土豆片13元，合一片土豆1.5元，自助调料10元一位；米饭7元一碗；小酥肉50元一盘。这一行为迅速将海底捞推向舆论风口，海底捞随后就发布了致歉信，并恢复恢复到今年1月26日门店停业前标准。虽然引起热议，但舆论环境并不负面，果断采取行动，重新赢回了大众的信任。相关部门借势就进行公关处理，变相为自提业务打广告，话题不但冲上微博热搜，且赢得不少网友的好评，知错能改，才是最好的公关策略。

四：当当从摔杯到抢章主题活动

当当创始人李国庆与俞渝的权力大战正酣，相关话题刷屏网络。4月27日下午，有网友发现，当当正在做从摔杯到抢章主题活动，部分图书每满100减50，首页广播好的婚姻，要守护财产和爱，点进去是特别策划专题从摔杯到抢章，推荐了《男人这东西》《好的婚姻，要守护财产和爱》《危险关系：爱、背叛与修复之路》《公司控制权的争夺：不可逾越的经验法则》《一本书看透股权架构》《合伙人制度：以控制权为核心的股权设计》《公司控制权：用小股权控制公司的九种模式》《股权战争》疑似影射近期李国庆上门抢公章事件。不少网友们表示： 自己的热点自己蹭，一边‘讽刺’，一边卖书，当当网可真的是一点也不耽误正事啊 被李国庆一度危逼，当当终于开窍了 与其把热度给别人，还不如自己营销搞 kpi！对于当当消费自己老板和老板娘的瓜、自己蹭自己热度、生产自救的营销活动，广大网友丝毫不吝惜自己的赞美之词，幽默、挺好、笑喷、危机公关别出心裁。

五：汉堡王

作为全球知名的餐饮巨头，在迟到但不会缺席的3·15晚会上被爆出随意更改保质期，用过期面包做汉堡，汉堡王无疑成了焦点。当晚立即发出声明，向消费者致歉，宣布将立即成立工作组进行停业整顿调查。同时表示，这是企业管理的失误，将配合政府部门调查。然而众多网友在微博上集体控诉，反应全是冠冕堂皇的套话，对此回应并不买账。此次事件，对于汉堡王危机公关处理并没有获得大家的谅解，丧失了信任度，其产品的口碑也大为受损。危机处理得妥当，不仅可以转化危机，体现企业勇于担责的社会形象，还可扩大品牌知名度；处理不当，损坏名誉外，严重地还可能导致一个品牌的消亡。

六：老罗直播

5月20日情人节当天，微博上不少人反应在罗永浩直播间购买的花点时间玫瑰花品相不佳，花瓣都是枯萎的、烂了。为此罗永浩连发30几条微博转发网友评论并做出回应称，影响了大家节日心情，我们非常非常非常抱歉。正在严肃追究责任（事先有协议约束），如果他们不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心。5月20日当天再次微博公开道歉，并提出了补救措施：在花点时间100%原价退款以及同等现金赔偿的基础上，罗永浩团队提供一份额外的原价现金赔偿，总价值约100多万。网友评价厚道、体面、三观正，挑不出毛病，尽管100多万的现金赔偿让人觉得肉疼，但罗永浩用实际行动让大家看到了他的诚意，维护了老罗作为带货主播的个人信誉，什么才是好的危机公关，罗永浩给了答案！

七：特斯拉VS拼多多

特斯拉在面对拼多多时十分被动，一方面拼多多与车主的动作总是令人措手不及，另一方面，媒体的报道几乎一边倒地分析特斯拉拒付行为的合法性，判定特斯拉不会获得法院支持，而忽视了拼多多未授权的行为是否合法以及新闻来源的真实性。倘若特斯拉及时公关介入，主动公开与车主的沟通情况，也就不必跟着一次次否认、辟谣、放话。从消费者角度看，拼多多比特斯拉人性多了。能看出拼多多做了很多工作，去切实解决车主的问题。拼多多打着维护消费者利益的旗号，用10万元补贴创造了一个大事件，即获得了流量也赚取了口碑，整体来看特斯拉吃了个哑巴亏。

八：老字号狗不理

新浪微博上的一位博主用体验的方式实拍了狗不理餐厅的情况。视频在9月10日被博主@北京人不知道的北京事儿转发。事情随后发生了戏剧性变化。就在9月10日当晚，狗不理包子王府井店在网上发布声明，声称视频恶语中伤的言论均为不实信息，发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任，并且表示已经报警。狗不理王府井餐厅的报警成功引起了舆情危机，实力演绎引火上身，长期负面情绪累积，一触即发。网友评论：这公关操作绝了。好的老字号，其共性是厚道经营，且有虚心接受的雅量。某种程度上狗不理已经成为了天津的一张文化名片，但经此舆情风波，曾经的金字名片是否还能挺住？

九：人民需要什么，五菱就造什么

2020年最感人的一句话人民需要什么，五菱就造什么为了加入抗击疫情，大量生产口罩，五菱将广西德福特集团原有生产车间改建为了2000平方米无尘车间，共设置14条口罩生产线，其中4条生产N95口罩，10条生产普通医用口罩，从想法提出到第一批口罩下线，仅用时3天，又一次刷新了五菱速度。五菱口罩让世界见证了中国速度，也见证了民族企业的担当。有付出就会有回报，上汽通用五菱为抗击疫情做出的努力个贡献，也使其收获了满满的人气和口碑，五菱宏光也是民族之光。

十：京东大受好评

京东奇迹般仅用一天时间就将100台由钟南山院士团队通过广东省钟南山医学基金会捐赠给武汉汉口医院的制氧机运送到了武汉引发网友一片赞誉。早一分钟送达，可能就可以挽救一些生命，让疫情扩散得更慢。京东物流为驰援武汉等地开通了专用通道，让物资能够快速送到。钟南山在这次疫情中，成为了人们心中的中流砥柱，是一个正能量满满的个体，他做过的每件事，说过的每句话都让网友们信服。所以，当钟南山写道：感谢京东心系医疗援助一线，以最快的速度将急需医疗物资送达武汉。京东毫无意外的就被网友们刷屏称赞了。

有哪些很成功的危机公关案例？它们有什么共同特点？

最近大家耳熟能详的几个成功的危机公关案例，我们可以列举几个：

2017年“315”期间，无印良品被央视曝光“部分进口食品产自日本核污染区”。无印良品在第二天上午就发布了官方声明，澄清事实，有理有据有真相，一场莫须有的危机原地化解。

2017年4月，周杰伦在西安个人演唱会上怒斥安保人员“滚出去”。周杰伦通过文字和视频发布了诚恳的道歉，得到了安保人员的原谅，也挽回了网友的心。

2017年8月，海底捞的后厨事件。当天下午海底捞就发表了官方声明，表明了承认过失并迅速整改的态度，舆情迅速逆转，博得了网友的同情。

那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：

1.危机发生后迅速回应。

天下武功唯快不破。特别是在互联网时代，如果不能在危机发生后第一时间就作出回应，坐等事态呈几何级数恶化，就来不及了。比如海底捞的案例，对餐饮行业来说，被曝光后厨卫生问题，基本上是迎头一棒的致命打击。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声，很可能就被击垮了。

2.回应的态度要诚恳。

在被曝光后，如果事实属实，那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度。该认错认错，该整改整改，请承担责任就承担责任。在公众面前，态度上的任何一点不诚恳，都会在公众面前被无限放大，导致整个危机的失控。周杰伦的处理就很聪明，人无完人，可以谅解。反之如果强词夺理的回避，就显得小气了，容易失去人心。

3.回应要有礼有节，有气度，也有尺度。

在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。

有了气度，还要有尺度。任何危机的背后，都有公众不了解的原因。在保证态度诚恳的前提下，有选择地公开事实，是危机公关的智慧所在。对一些恶意的攻击，危机公关要特别把握好尺度，不能因为觉得自己无辜，而太具攻击性。举例，我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中，网易的态度就有失尺度。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年”，指责朱姓青年纯属碰瓷儿。虽然局面上感觉是网易严选赢了，但让人很不舒服，赢得不漂亮。

危机无处不在，特别是进入了众媒时代，危机的发生更是防不胜防。迅速，诚恳，有礼有节，只是面对危机应有的态度。但是更重要的是，企业或个人应该在平时就注意对危机的规避，建立尽可能完备的危机预防体系。

最好的危机公关当然是没有危机。

答主：文叨叨。图书公司总编辑，前百度高级产品经理，写作培训师。

公号：文叨叨的斜杠生活（wendaodao666）

危机公关成功案例及分析是什么？

危机公关成功案例及分析是：以汉堡王鸡肉汉堡广告涉歧视事件举例。如下：

1、事件详情

2019年4月初，汉堡王在Instagram上发布的一条新品汉堡广告被指涉嫌“种族歧视”，视频中的演员用一双巨型筷子艰难吃汉堡。画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴责汉堡王涉嫌种族歧视。

2、涉事方回应

汉堡王在事件舆情处在发展阶段时迅速做出公关回应，从社交媒体上撤下这段广告。该公司市场部负责人伍德布里奇表示：“我们对这则冒犯到(亚裔)社区的广告表示诚挚歉意。它并不能体现我们追求多元化以及包容性的品牌价值观。

在该舆情事件中，不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为，且与杜嘉班纳事件性质类似，媒体会主动将二者进行比较，在与杜嘉班纳的比较中，汉堡王的公关行为容易获得好感。

汉堡王及时道歉和移除广告的行为，为自己赢得了转机，促使事件未进一步发酵，避免了舆情继续高涨造成更大影响。

企业危机公关案例有哪些？

2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾，剖析危机的扩散路径，从中探讨危机应对策略。

案例一：家乐福价格欺诈事件

事件主角：家乐福

发生时间：2011年1月

所属行业：零售服务行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同

1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。

针对这一事件，家乐福就价签问题发表声明称：“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的，我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题，公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。”　

然而，媒体调查显示，公众对以上补救措施并不买账。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。

案例分析：

欺诈消费者时屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。

家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。

更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善。敷衍消费者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立足之本，再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。

你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文）

案例二：康芝尼美舒利事件

事件主角：康芝药业

发生时间：2011年2月

所属行业：医药行业

危机类型：信誉危机

关注指数：★★★★

事件过程：

2010年11月26日，央视新闻频道播报了一则关于“2010年儿童安全用药国际论坛”的报道。报道称：“尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。” 尼美舒利似乎成了儿童退烧药中的三聚氰胺。这一则出自2010年儿童安全用药国际论坛的传言与质疑，经由媒体推波助澜，在中国引起了一场药品安全恐慌。

两个月后，消息开始在网上疯传，并被媒体重新提起，争相报道解读，并将矛头直指生产尼美舒利的康芝药业。

至2011年2月中下旬，媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物。

3月，一封被称为“强生打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离邮件称这场引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋，某跨国药企策划此场商战，意在排挤对手，帮助旗下同类药品抢占市场份额。随后，康芝药业发表声明，有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒’的副作用，从而达到恶意诋毁‘瑞芝清’产品声誉的目的”。为此，康芝声称已经向有关部门举报。

案例分析：

在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际，康芝药业的这份状纸，更像是一次维护形象的公关策略。

在无情的市场反应压力之下，加上医药行业正处于大洗牌，大重组的起跑阶段的背景，而在起跑阶段就因主打产品质量问题这一药企的致命伤而倒在起跑线上，这绝不会是康芝制药所愿意看到的事情，因此康芝药业的焦急乃至愤怒也并非不可以理解。

然而儿童药物的安全性，更受社会的强烈关注。康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应，反而将矛头指向其他药品企业。此事是否真正涉及不正当竞争，那是另外一个问题。我们急需知道的是，尼美舒利是否适用于儿童，其安全性将如何保证。

事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身，康芝药业无疑会将心理上的牛角尖做实，让公司走进真正的死胡同。

案例三：锦湖轮胎质量门事件

事件主角：锦湖轮胎

发生时间：2011年3月

所属行业：轮胎行业

危机类型：形象危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。

锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。

案例分析：

锦湖轮胎虽然不直接面向消费者市场，但是经过央视曝光之后的成了人尽皆知的品牌。锦湖轮胎竟然是以此种方式第一次强势登场实在悲哀。而锦湖轮胎在危机发生之后的反应也显示出其公关意识不到位。

锦湖轮胎在被曝光之后先是“拒不认错”，表示轮胎不存在质量问题。这样的态度首先让消费者对其品牌形象大跌眼镜，也由此引起媒体的更大关注，并最终引起更大的负面舆论。

所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文）

之后，迫于舆论压力，锦湖轮胎中国区总裁李汉燮公开发布道歉声明，否认之前宣称的“不存在质量问题”的情况，以获得消费者的谅解。同时在国家质检总局的压力下，走上了漫长的免费检测和召回的道路。

然而，我们仍有很多疑问亟待解决，这一事件的影响范围、问题的症结所在、消费者的权益保护，等等。锦湖仍然要为其质量的缺陷付出漫长而沉重的代价。

案例四：双汇“瘦肉精”事件

事件主角：双汇食品

发生时间：2011年3月

所属行业：肉类加工行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

央视3•15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入“瘦肉精”丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于3月16日停产整顿。

肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶粉之中还肝火正旺，现在“瘦肉精”门又卷土重来，中国肉制品行业也接受严峻的生存考验。

双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施，然而品牌信誉度却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。

案例分析：

尽管双汇已经进行了一系列的危机公关，应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但很显然，社会的舆论普遍还是没有得到缓解。

双汇作为全国肉品行业的“龙头老大”，在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的关照和重视，强调事件对双汇造成了多么严重的损失，对于消费者的健康和利益却很少提及，只是用“困扰”来解释事件的影响，这一态度并非考虑消费者的利益和情感，这绝对是危机事件处理的大忌。

危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。的确，只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复，对于遭遇危机的双汇来说，尊重消费者才是最好的公关。

案例五：国美“3.15”曝光丑闻

事件主角：国美电器

发生时间：2011年3月

所属行业：家电行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

每年的央视“3.15晚会”都会曝光一些不法商家的行为，在2011年的晚会上，央视将镜头对准今年以来处在媒体报道风口浪尖的国美电器，主要曝光了国美电器员工借节假日套取消费者赠品及返赠的现金卡。并且，这些违法人员还借用家电以旧换新政策，通过购买旧家电、盗用消费者身份信息等多种手段，骗取国家补贴资金，这种情况在国美电器多家门店存在。据了解，国美并非初次使用这样的伎俩。

3月16日凌晨，国美针对此事件做出回应，称将严查各门店违规操作人员，并将通过回访对造成损失的消费者将进行补偿。

3月22日，商务部新闻发言人指责国美家电“以旧换新”骗补的事件被曝光质非常恶劣,相关部门已经取消了国美电器在天津的相关门店以旧换新业务开展的资格。同时商务部门也约谈了国美电器总部的负责人，要求国美电器进行内部的调查、整改、处分。

案例分析：

国美此次危机事件非比寻常，企业伤害的不仅是消费者的权益，更被指责“坑骗国家金钱”，这样的行为在中国特殊的市场经济环境下是一大忌讳。在危机事件发生后，国美企业能够有效借助政府的力量，无疑起到事半功倍的作用。实际上，在企业的利益相关群体当中，政府对企业的影响无疑是最大的，政府可以直接干预企业的运营，对企业的监管行为造成重大影响，诸如产品质量抽查、财务核查等工作。可以想象，假如这一次国美没有彻查事件，向国家提交一份满意的回复，今后将面临更严峻的生存环境。

除了需要对政府和国家做好沟通和协调工作，国美可以采取“还利于消费者”的做法，来重新获得消费者的好感和信任。说到底，企业发生危机事件后只有赢得消费者的信任和支持，才有可能继续后续每一步的企业战略和策略执行。国美在这个事件中主要发生了诚信危机，员工弄虚作假，欺骗消费者，对企业造成一种负面的影响，反映的是一种道德的危机，更反映的是一种制度的危机。在这个时候，国美必须采取一定的行动，向消费者传递正面的信息，让消费者相信国美仍然是一个与消费者站在同一立场的、关怀和关心消费者实际利益的好企业。

案例六：卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件

事件主角：卡尔丹顿男装

发生时间：2011年3月

所属行业：服装行业

危机类型：形象危机

关注指数：★★★★

事件过程：

一个据称产自意大利，叫做“卡尔丹顿”的服饰品牌，据说是欧陆顶级男装品牌，设计主要以意大利风格为主。由于其是高端品牌，因此价格比一般品牌要高出不少。卡尔丹顿从1993年被引入中国，至今已有18年，目前在全国已有数百家分店，仅机场店就有30余家。

3月16日，央视节目曝光了国内著名的所谓意大利品牌“卡尔丹顿”，其实是纯正国产品牌，打着假洋牌的幌子，要价动辄几千块乃至上万元，坑害了中国广大消费者的合法权益。据报道，目前在国内众多机场、高档商场里设立专柜的“欧洲顶级男装品牌”卡尔丹顿，其实只是在意大利注册商标。卡尔丹顿仅仅只是一个个人注册的空壳的意大利商标，在海外注册历史最长也不过13年。在国外并没店，意大利只是品牌注册地。

然而，从3月18日起，在互联网上可以发现与卡尔丹顿有关的多篇正面报道，。从这些报道，我们可以读到的是卡尔丹顿品牌的高端品味和优良品质，同时通过聚焦品牌在行业里面的声誉和影响力。

案例分析：

公关得法，化危机于无形，公关不当或临危机而不动，则有可能让多年积累起来的企业毁于一旦。卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件又是一次由于负面消息而引发的社会关于热门话题的讨论，而我们看到的是在危机发生后，卡尔丹顿另辟蹊径，选择的是坚持品牌的品位和内涵，继续强化作为“民族自主创新自强”品牌的一个形象。在各大网络媒体上投放大量品牌形象的报道，通过媒体的报道制造有利于卡尔丹顿品牌形象塑造和构建的正面舆论。　

案例七：中石化“天价酒”事件

事件主角：中石化广东石油分公司

发生时间：2011年4月

所属行业：石化能源行业

危机类型：形象危机

关注指数：★★★★★

事件回顾：

2011年4月11日，天涯论坛出现名为《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子，网上贴出了四张购买酒的发票，发票总消费金额约168万元，引发网民议论。

13日，广东分公司在接受媒体采访时称，购买高档酒情况属实，但购酒与鲁广余无关，酒品主要是用于“非油品经营业务”没有向媒体说明事实真相。之后，中石化集团公司成立调查组，赴广东展开调查。

此后，多家媒体对中石化的“天价酒”事件进行报道，“网络媒体+传统媒体”的传播格局加速了事件的向外扩散，使得整个危机事件如同“核裂式”发展一样愈演愈烈，媒体成为了舆论的集中地，一时间对中石化的质疑和指责成为了报道的焦点。

4月15日，调查组宣布了中石化党组的决定：广东分公司总经理鲁广余停职配合调查，中石化油品销售事业部副总经理夏于飞临时主持广东分公司工作。

4月25日，中石化集团党组召开通报会回应天价茅台酒事件，中石化集团决定免去鲁广余广东石油分公司总经理职务，降职使用，并对鲁广余给予经济处罚。一场引发了社会大讨论的“天价酒”事件暂告一段落。

案例分析：

天价酒事件无论对于鲁广余本人还是整个企业形象，都是一种损失；更为重要的是，以中石化为代表的国有垄断企业在接二连三的作风上出现危机问题，不能不说是对整个国有企业行业形象的一个重大打击。面对这样的形象危机，每一个企业都应该有清晰的态度去应对，尤其是对于中石化这样的央企，更应该注意危机的防范及处理，从危机意识的树立、应对机制的建立以及社会责任的履行多方着力，解除危机根源。

你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文）

案例八：台湾塑化剂事件

事件主角：台湾食品行业

发生时间：2011年5月

所属行业：食品生产行业

危机类型：质量危机

关注指数：★★★★★

事件回顾：

2011年5月24日，台湾媒体称，5月23日是台湾食品安全的崩坏日，除其他食品安全问题外，更出现了塑化剂饮料。上万公吨“致癌起云剂”流入30多家下游厂商，制造出各类饮品和果冻，波及全台食品生产销售领域。

之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云剂是一种合法的食品添加物，可促进食品乳化，常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低成本，用DEHP代替起云剂，DEHP属于环境荷尔蒙，会危害男性生殖能力，促使女性性早熟，台湾已列为第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。

台湾卫生部5月30日表示，含致癌塑化剂DEHP的问题起云剂的相关食品已流通到香港、大陆及东南亚地区。

6月，大陆开始就台湾塑化剂事件展开社会热议，尤其以微博等网络平台的网民关注更是引起大陆对于塑化剂的恐慌。随后，各大传统媒体也进行了实时报道，塑化剂事件从而成为整个社会关注的热点。

案例分析：

较之三鹿毒奶粉等危机个案，此次台湾塑化剂事件的致命软肋在于事件发端便波及整个食品行业，统一等行业大佬更是黑榜有名，严重挫败台湾食品行业的生产销售。

此次事件中，无论是台湾官方、还是涉事企业自身，都积极应对危机，配合调查并及时公开相关进展与结果。可以说在危机处理上较为及时。然而，我们不得不看到，危机处理，必须建立在产品质量与行业法律的监管规范之上。危机公关只能基于事实的基础上，引导媒体报道、公众舆论与相关事态的良性发展，决不能规避产品本身的严重问题，而掩过饰非。

案例九：蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件

事件主角：广州蓝月亮公司

发生时间：2011年6月

所属行业：日用化工行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★

事件回顾：

2011年6月20日，有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出，由杨澜代言的蓝月亮洗衣液（亮白增艳）被检测出含有致癌物质荧光增白剂，并且出具了相关的检测报告，引起了众多网友和社会各方的广泛关注。

对此，蓝月亮公司迅速做出了反驳，其副总经理邓岗向媒体解释，国家的行业标准允许在洗涤剂中添加两类荧光增白剂，多国允许在衣物洗涤剂中使用。同时中国洗涤用品工业协会针对此事发表的特别说明称，行业标准所规定使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和环境造成负面影响，同时可以改善和提高洗涤效果。

此后，蓝月亮公司又在其官方网站、官方微博上发布了专门解释关于其产品中涉及的“荧光增白剂”的基本知识和使用规范的条文，同时持续强调其洗衣液产品使用“荧光增白剂”符合国家法律法规，企业不会停止使用。

你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉竹/文）

案例分析：

此次蓝月亮洗衣液可能导致致癌事件的发生与微博密切相关，在危机处理上给予我们的警示，同样与微博背后所代表的网络舆情监督氛围、现实中消费者敏感的神经有关。

然而其信息公开化的程度和有效传达至受众的效果依然不容乐观，在危机处理过程中，光有信息的及时发布远远不够，企业更多的应该考虑消费者需要得到什么样的信息，同时考虑如何将这些信息有效地通过不同平台准确传达到消费者那里。

作为行业中的主要厂商之一，蓝月亮对于此项行业中的潜规则必定了解很深，这有时候会成为危机爆发的一个关键点，因此需要企业正式自身行业中存在的潜规则，分析其可能带来的对于企业形象和诚信带来的伤害，避免成为同行中“枪打出头鸟”的危机承受者。

案例十：郭美美微博炫富事件

事件主角：中国红十字会

发生时间：2011年6月

所属行业：社会公益组织

危机类型：信誉危机

关注指数：★★★★★

事件回顾：

2011年6月21日，新浪微博用户“郭美美Baby”备受网友关注，这个自爆“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，而认证身份却是“中国红十字会商业总经理”，网友对其真实身份也猜测万分，更有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发网友对中国红十字会的热议。

6月21日早上，新浪微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注。其发布三条的微博，发布不到两个小时，就引来了诸多网友的口水，不少网友认为这是中国红十字会副会长郭长江的微博。有些网友还在讽刺道，“唾沫淹死人啊，您闺女太高调了。”

6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。

6月29日，天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也对郭美美事件正式立案，通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直接关联，其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。

警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系，然而舆论浪潮早已一发不可收拾，红十字会深陷信誉危机。

案例分析：

最应具有爱心的红十字会，变成挥霍奢侈的邪恶代表。

此次中国红十字会的信誉危机并非偶然，郭美美无疑只是一条导火索，引爆长期积累的潜伏因子。红十字会作为公益组织，财务信息却从来讳莫如深。公众捐款捐物献爱心，却永远不知道自己的一份爱心沦落何处。可以说，此次中国红十字会信誉危机，是其长期不透明管理与内外信息渠道封闭造成的，更在一定程度上对中国公益组织体制进行公众拷问。

从危机传播来看，微博，无疑成为本次事件的最核心媒介。全媒体背景下，微博等SNS平台已承担起社会责任型媒体角色，因而，企业或行业组织更应当注重网络形象的塑造，一方面懂得运用微博推广自身良好形象；另一方面，要实时把握网络舆情走向，防范危机于微博传播之始。

危机公关经典案例及解析

苏泊尔不粘锅危机公关案例 2004年7月11日，国内媒体公布了一条消息：美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA，又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染，这就是众所周知的“特富龙”危机事件。“特富龙”事件发生后，苏泊尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击，销量下降到不足原来的10%；而就在此时，有消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼，引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件；在事件余波未息的时候，11月2日国内又有媒体报道：“不粘锅不能用于酸性食物”，再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……一时间苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。 面对严峻的考验，迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后，决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。首先，苏泊尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通，并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程，以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪；另一方面，苏泊尔与相关行业机构及政府部门积极沟通，使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏泊尔一个企业面临的危机，更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难，需要各方力量团结解决，并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查，尽早得出和公示权威结论合事实真相，从而真正化解危机、重振行业。 策略的执行过程中，项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力，以及良好的灵活反应能力。经过沟通和努力，10月13日国家质检总局的检测结果表明国内不粘锅产品均未检出ＰＦＯＡ残留物，这一结果经过广泛公示与传播，为不粘锅初步“平反昭雪”；然而就在市场逐步回复正常的关键时刻，“不粘锅不能用于酸性食物”报道再次引发了公众认识的混乱及疑虑。针对此报道，苏泊尔积极沟通和咨询相关专业人士，中科院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家吕龙等专业人士对其进行了强烈的驳斥，从技术角度给予消费者真实准确信息，“用不粘锅制作酸性食物对人体无毒害。”很好地化解了这一风波。 11月18日，在苏泊尔的推动下，“中国五金制品行业协会”在京召开“不粘锅行业质量诚信”发布会，对外宣布了“特富龙”无毒的检测结果，倡导消费者放心使用含有“特富龙”涂层的不粘锅产品。苏泊尔在会议上代表行业发表《质量宣言书》，向广大消费者郑重承诺三项措施，全心维护消费者权益，营造行业服务新风。随后“北京消费者起诉杜邦锅”的诉讼亦由苏泊尔胜诉。至此，“特富龙”事件画上了圆满的句号，苏泊尔也圆满化解了重重危机，带领不粘锅行业走出困境。 苏泊尔面临的危机公关于2004年7月爆发，2005年1月圆满解决，历经半年之久，涉及全国各省、市、自治区；整个危机演变，从杜邦“特富龙”危机到苏泊尔不粘锅危机，更进一步到消费者状告苏泊尔不粘锅危机，中间又有不粘锅不能烹调酸性食物的传言及苏泊尔上市面临股价下跌……等等诸多插曲。可以说，国内至今没有任何一家企业曾经面临这样一连串“危机+危机”“企业+产品”“国内+国外”交织且长达数月的严重危机。在这种罕见的情况下，项目组与行业、企业、市场、媒体等方面的力量紧密结合、坦诚沟通、灵活反应，在拯救自己的同时甚至拯救了整个行业。这为今后国内相关企业和产品的危机公关提供了一个经典案例模型和可资参考的思路。

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